Klachten, garantie en abonnementen

Shopping, complaints and subscriptions

B1 · Intermediate · ≈ 27 min · setting: Leiden, Den Haag

Your phone broke after three months, the parcel didn't arrive, your subscription renewed automatically — all these issues can be resolved with words: retourneren — to return an item, de garantie — warranty, een klacht indienen — to make a complaint, opzeggen — to cancel. Consumers in the Netherlands have strong rights, but they only work for those who know how to express them — politely, in writing, and with reference to the facts.

1. A broken vacuum cleaner

Tap a highlighted word to see its translation.

Alex bestelde online een stofzuiger. Bij de zag hij dat de doos was, maar de stofzuiger leek in orde. Zijn liet hij dus verlopen.

Na vier maanden hij meer. Alex belde de . 'Er is twee jaar ,' zei de medewerker. 'Heeft u de nog?' Gelukkig stond de bestelling in zijn mail: ook dat is een .

De winkel wilde het apparaat eerst . Dat zou zes weken duren. Alex vond dat te lang: van een nieuwe stofzuiger mag je dat hij langer dan vier maanden werkt. Hij een .

Na een week kreeg hij een : de winkel zou de stofzuiger . In dezelfde week ontdekte hij dat zijn abonnement op een sportapp was . Hij het meteen .

Words from the text · 15

Show translation (try it without first)

Alex ordered a vacuum cleaner online. On delivery he saw that the box was damaged, but the vacuum seemed fine. So he let his cooling-off period run out.

After four months it stopped working. Alex called customer service. 'There's a two-year manufacturer's warranty,' said the employee. 'Do you still have the receipt?' Luckily the order was in his email: that's proof too.

The shop wanted to have the appliance repaired first. That would take six weeks. Alex thought that was too long: you can reasonably expect a new vacuum cleaner to work for more than four months. He filed a complaint.

A week later he got a confirmation: the shop would replace the vacuum cleaner. That same week he discovered that his subscription to a sports app had been renewed automatically. He cancelled it straight away.

2. Return and exchange

In de winkel en online

Nederlands	Translation	Comment
de aankoop	purchase	een aankoop doen — to make a purchase
de kassabon / de bon	receipt	exchanges are almost impossible without it
ruilen	to exchange	Kan ik deze broek ruilen?
retourneren / terugsturen	to return an item	online — within 14 days
de bedenktijd	cooling-off period	14 days for online purchases
het geld terugkrijgen	to get a refund	Ik krijg mijn geld terug.
de tegoedbon	credit note	instead of money in a physical shop
de levering / de bezorging	delivery	niet geleverd — not delivered
beschadigd	damaged	Het pakket kwam beschadigd aan.
de klantenservice	customer service	the first point of contact for any problem

Nederlands	Translation	Comment
de aankoop	purchase	een aankoop doen — to make a purchase
de kassabon / de bon	receipt	exchanges are almost impossible without it
ruilen	to exchange	Kan ik deze broek ruilen?
retourneren / terugsturen	to return an item	online — within 14 days
de bedenktijd	cooling-off period	14 days for online purchases
het geld terugkrijgen	to get a refund	Ik krijg mijn geld terug.
de tegoedbon	credit note	instead of money in a physical shop
de levering / de bezorging	delivery	niet geleverd — not delivered
beschadigd	damaged	Het pakket kwam beschadigd aan.
de klantenservice	customer service	the first point of contact for any problem

For online purchases, there is a legal 14-day bedenktijd: you can return an item without giving a reason. In a physical shop, this right does not exist: an exchange with a receipt is at the discretion of the shop, which is why you ask Kan ik dit ruilen? rather than demand it.

3. Warranty and breakdown

Als iets kapotgaat

Nederlands
de garantie
Translation
warranty
Comment
onder de garantie vallen — to be covered by the warranty
Nederlands
de fabrieksgarantie
Translation
manufacturer's warranty
Comment
additional, beyond what is legally required
Nederlands
defect / kapot
Translation
faulty / broken
Comment
Het scherm is defect.
Nederlands
het gebrek
Translation
defect
Comment
hidden flaw in the product
Nederlands
repareren / laten repareren
Translation
(to have) repaired
Comment
Ik laat hem repareren.
Nederlands
vervangen
Translation
to replace
Comment
Het toestel wordt vervangen.
Nederlands
de verkoper
Translation
seller
Comment
legally responsible — not the manufacturer
Nederlands
het bewijs
Translation
proof
Comment
receipt, photos, correspondence
Nederlands
redelijkerwijs verwachten
Translation
reasonably expect
Comment
keywords of the warranty law

Nederlands	Translation	Comment
de garantie	warranty	onder de garantie vallen — to be covered by the warranty
de fabrieksgarantie	manufacturer's warranty	additional, beyond what is legally required
defect / kapot	faulty / broken	Het scherm is defect.
het gebrek	defect	hidden flaw in the product
repareren / laten repareren	(to have) repaired	Ik laat hem repareren.
vervangen	to replace	Het toestel wordt vervangen.
de verkoper	seller	legally responsible — not the manufacturer
het bewijs	proof	receipt, photos, correspondence
redelijkerwijs verwachten	reasonably expect	keywords of the warranty law

The law states: a product must work for as long as can be reasonably expected — a good fridge for more than two years. If a defect appears in the first year, it is assumed to have been present from the start, and the seller must prove otherwise. You contact the seller, not the manufacturer.

4. Complaints and subscriptions

Klagen en opzeggen

Nederlands
een klacht indienen
Translation
to file a complaint
Comment
preferably in writing, with a date
Nederlands
de klachtenprocedure
Translation
complaints procedure
Comment
every large company has one
Nederlands
in gebreke stellen
Translation
to give formal notice of default
Comment
last letter before a dispute
Nederlands
de Geschillencommissie
Translation
disputes committee
Comment
resolves disputes without court
Nederlands
ConsuWijzer
Translation
government website for consumers
Comment
rights and ready-made letter templates
Nederlands
het abonnement afsluiten
Translation
to take out a subscription
Comment
phone, gym, newspaper
Nederlands
opzeggen
Translation
to cancel
Comment
Ik zeg mijn abonnement op.
Nederlands
de looptijd
Translation
contract term
Comment
usually one year
Nederlands
stilzwijgend verlengen
Translation
to renew automatically
Comment
without your response
Nederlands
de opzegtermijn
Translation
notice period
Comment
after the first year — maximum one month
Nederlands
de bevestiging
Translation
confirmation
Comment
keep it — it's proof

Nederlands	Translation	Comment
een klacht indienen	to file a complaint	preferably in writing, with a date
de klachtenprocedure	complaints procedure	every large company has one
in gebreke stellen	to give formal notice of default	last letter before a dispute
de Geschillencommissie	disputes committee	resolves disputes without court
ConsuWijzer	government website for consumers	rights and ready-made letter templates
het abonnement afsluiten	to take out a subscription	phone, gym, newspaper
opzeggen	to cancel	Ik zeg mijn abonnement op.
de looptijd	contract term	usually one year
stilzwijgend verlengen	to renew automatically	without your response
de opzegtermijn	notice period	after the first year — maximum one month
de bevestiging	confirmation	keep it — it's proof

After the initial contract term, a subscription is renewed stilzwijgend — tacitly, but then for an indefinite period — and it can be cancelled at any time with a notice period of no more than one month. Always ask for schriftelijke bevestiging — written confirmation of cancellation.

Phrases for a complaint — verbal and written

Ik heb op 3 mei een koptelefoon besteld, maar die is nog steeds niet geleverd.
I ordered headphones on 3 May, but they haven't been delivered yet.
Date and fact — in the very first sentence: this way, the complaint is taken seriously.
Het product werkt niet naar behoren.
The product is not working properly.
A common phrase from letters: naar behoren — “as it should”.
Ik wil het artikel graag retourneren en mijn geld terugkrijgen.
I would like to return the product and get my money back.
Bijgevoegd vindt u een kopie van de bon en twee foto's.
Please find attached a copy of the receipt and two photos.
Ik verzoek u het probleem binnen twee weken op te lossen.
I ask you to resolve the problem within two weeks.
A specific deadline is stronger than “as soon as possible”.
Hierbij zeg ik mijn abonnement per 1 juli op.
I hereby cancel my subscription as of 1 July.
hierbij — “hereby”: this is how official statements begin.
Wilt u de opzegging schriftelijk bevestigen?
Could you please confirm the cancellation in writing?

Dialoog — Een kapotte koptelefoon

Nora is returning headphones that have stopped charging.

Medewerker
Goedemiddag, waarmee kan ik u helpen?
Good afternoon, how can I help you?
Nora
Ik heb deze koptelefoon vier maanden geleden hier gekocht, en hij laadt niet meer op. Hier is de bon.
I bought these headphones here four months ago, and they don't charge anymore. Here's the receipt.
Medewerker
Ah, vervelend. Heeft u hem misschien laten vallen?
Oh, that's annoying. Did you drop them, perhaps?
Nora
Nee hoor, hij ligt gewoon thuis in het doosje. Hij deed het ineens niet meer.
No, they just stay at home in their box. They suddenly stopped working.
Het doet het niet (meer) — colloquial for “it doesn't work (anymore)”.
Medewerker
Dan valt het onder de garantie. We kunnen hem opsturen voor reparatie; dat duurt ongeveer drie weken.
Then it's under warranty. We can send them for repair; that will take about three weeks.
Nora
Drie weken is lang. Kan hij niet gewoon vervangen worden?
Three weeks is a long time. Can't they just be replaced?
Medewerker
Even kijken… Ja, we hebben er nog één op voorraad. Ik ruil hem direct voor u om.
Let me check… Yes, we have one more in stock. I'll exchange them for you straight away.
omruilen — to exchange for the same item.
Nora
Top, dank u wel. Mag ik daar een bevestiging van, voor het geval dat?
Great, thank you. Can I have a confirmation, just in case?
Medewerker
Natuurlijk, ik zet het op een nieuwe bon.
Of course, I'll note it on the new receipt.

Woordenlijst

de kassabonpl. kassabonnen
receipt
Bewaar de kassabon goed.
ruilen
to exchange
Kan ik deze trui ruilen?
retourneren
to return (goods)
Ik heb de schoenen geretourneerd.
de bedenktijd
cooling-off period
Online heb je veertien dagen bedenktijd.
de garantie
warranty
Valt dit onder de garantie?
defect
defective
De oplader is defect.
het gebrekpl. gebreken
defect
Het apparaat heeft een gebrek.
vervangen
to replace
Ze vervangen het scherm gratis.
de klantenservice
customer service
Ik heb de klantenservice gemaild.
een klacht indienen
to file a complaintformeel
Ik heb een klacht ingediend.
in gebreke stellen
to give formal notice of defaultformeel
Ik stel u hierbij in gebreke.
opzeggen
to cancel
Ik zeg mijn abonnement op.
de opzegtermijn
notice period
De opzegtermijn is een maand.
stilzwijgend
tacitly, automatically
Het contract wordt stilzwijgend verlengd.
de bevestiging
confirmation
Ik heb nog geen bevestiging gekregen.
het doet het niet
it doesn't workspreektaal
Mijn fiets doet het niet meer.

de kassabonpl. kassabonnen	receipt Bewaar de kassabon goed.
ruilen	to exchange Kan ik deze trui ruilen?
retourneren	to return (goods) Ik heb de schoenen geretourneerd.
de bedenktijd	cooling-off period Online heb je veertien dagen bedenktijd.
de garantie	warranty Valt dit onder de garantie?
defect	defective De oplader is defect.
het gebrekpl. gebreken	defect Het apparaat heeft een gebrek.
vervangen	to replace Ze vervangen het scherm gratis.
de klantenservice	customer service Ik heb de klantenservice gemaild.
een klacht indienen	to file a complaintformeel Ik heb een klacht ingediend.
in gebreke stellen	to give formal notice of defaultformeel Ik stel u hierbij in gebreke.
opzeggen	to cancel Ik zeg mijn abonnement op.
de opzegtermijn	notice period De opzegtermijn is een maand.
stilzwijgend	tacitly, automatically Het contract wordt stilzwijgend verlengd.
de bevestiging	confirmation Ik heb nog geen bevestiging gekregen.
het doet het niet	it doesn't workspreektaal Mijn fiets doet het niet meer.

Found a mistake or something unclear in this lesson? Send me a note →