Escalatie bij de klantenservice
Скарга, що йде вище
B2 · Вище середнього · ≈ 23 хв · контекст: Amersfoort, Utrecht
Останній запис рівня — конфліктна розмова. Клієнтка роздратована, оператор тримається формул, а наприкінці з'являється рішення. Слухайте, у який момент тон змінюється і які слова цьому передують: зазвичай це визнання проблеми й конкретна обіцянка.
- Запитання 1: у чому проблема і скільки разів вона повторювалася?
- Запитання 2: чого вимагає клієнтка?
- Запитання 3: чому оператор спершу відмовляє?
- Запитання 4: яке рішення знаходиться і коли прийде підтвердження?
Telefoongesprek — Derde storing in twee maanden
Інтернет-провайдер, друга лінія підтримки.
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
Вимога, відмова, рішення
Момент
визнання
Формулювання
Vervelend om te horen. Ik zie drie meldingen.
Що воно робить
знімає першу напругу фактом
Момент
вимога
Формулювання
Ik wil twee dingen: … en …
Що воно робить
чіткий список замість скарги
Момент
відмова
Формулювання
Daar ga ik niet over.
Що воно робить
не «ні», а «не в моїй компетенції»
Момент
переадресація
Формулювання
Ik kan uw dossier doorzetten.
Що воно робить
пропонує шлях замість відмови
Момент
визнання помилки
Формулювання
Dat had niet mogen gebeuren.
Що воно робить
найсильніша фраза оператора
Момент
конкретика
Формулювання
vijf werkdagen, schriftelijk
Що воно робить
строк і форма відповіді
Момент
підстраховка
Формулювання
bevestiging per mail met meldingsnummer
Що воно робить
клієнтка отримує доказ
| Момент | Формулювання | Що воно робить |
|---|---|---|
| визнання | Vervelend om te horen. Ik zie drie meldingen. | знімає першу напругу фактом |
| вимога | Ik wil twee dingen: … en … | чіткий список замість скарги |
| відмова | Daar ga ik niet over. | не «ні», а «не в моїй компетенції» |
| переадресація | Ik kan uw dossier doorzetten. | пропонує шлях замість відмови |
| визнання помилки | Dat had niet mogen gebeuren. | найсильніша фраза оператора |
| конкретика | vijf werkdagen, schriftelijk | строк і форма відповіді |
| підстраховка | bevestiging per mail met meldingsnummer | клієнтка отримує доказ |
Прохання kan ik iets krijgen waaruit blijkt dat dit gesprek heeft plaatsgevonden — практичний прийом: номер звернення перетворює усну розмову на документ.
Слова розмови
de storing
збій
de melding
звернення, заявка
de compensatie
компенсація
toezeggen
пообіцяти офіційно
daar ga ik niet over
це не в моїй компетенції
doorzetten
передати далі
de afdeling klachten
відділ скарг
de avondafspraak
візит увечері
het meldingsnummer
номер звернення
escaleren
передавати на рівень вище
het standaardantwoord
шаблонна відповідь
| de storing | збій |
| de melding | звернення, заявка |
| de compensatie | компенсація |
| toezeggen | пообіцяти офіційно |
| daar ga ik niet over | це не в моїй компетенції |
| doorzetten | передати далі |
| de afdeling klachten | відділ скарг |
| de avondafspraak | візит увечері |
| het meldingsnummer | номер звернення |
| escaleren | передавати на рівень вище |
| het standaardantwoord | шаблонна відповідь |
1. Що сталося
Luister en kies het juiste antwoord.
Послухайте й оберіть правильну відповідь.
- 1
Hoe vaak was er storing?
- 2
Wat vraagt Marjolein?
- 3
Waarom zegt Dennis geen compensatie toe?
- 4
Wat biedt hij in plaats daarvan?
- 5
Wanneer reageert die afdeling?
- 6
Wanneer komt de monteur?
Знайшли помилку або неточність у цьому уроці? Напишіть мені →