Loes weet raad
- Rubriek:
- Column, lokale krant
- Soort tekst:
- Fictieve column
Wat een vooruitgang. Sinds januari hoeft niemand in onze gemeente nog in de rij te staan bij het loket. Het loket bestaat namelijk niet meer. Wie een paspoort wil aanvragen, een verhuizing wil doorgeven of een vraag heeft over de afvalpas, kan terecht bij Loes, de vriendelijke chatbot van het gemeentehuis. Loes is 24 uur per dag bereikbaar, wordt nooit moe en heeft nog nooit een koffiepauze genomen.
Mijn buurvrouw van 84 was aanvankelijk wat sceptisch, maar dat lag uiteraard aan haar. Ze begreep niet goed waarom de gemeente haar vraag over de kapotte lantaarnpaal eerst wilde 'categoriseren'. Na drie kwartier en veertien keer 'Ik begrijp uw vraag niet helemaal, kunt u deze anders formuleren?' had ze haar vraag zo vaak anders geformuleerd dat ze zelf niet meer wist wat ze had willen vragen. Dat heet bij de gemeente, geloof ik, zelfredzaamheid.
Ook voor nieuwkomers is Loes een zegen. Zij leren in hoog tempo Nederlands, want Loes spreekt uitsluitend ambtelijk Nederlands van niveau C1. Wie haar antwoord niet begrijpt, kan klikken op 'Meer informatie', waarna een pdf van zeventig pagina's verschijnt. Een betere taalcursus is nauwelijks denkbaar.
De wethouder is terecht trots. Volgens de evaluatie is de klanttevredenheid met 12 procent gestegen. Dat klopt ook: wie niet tevreden was, is intussen afgehaakt en telt dus niet meer mee. Het aantal klachten is zelfs gehalveerd. Klagen kan namelijk alleen nog via Loes.
Natuurlijk zijn er altijd zeurpieten die vinden dat een gemeente er ook is voor mensen zonder smartphone, zonder DigiD of zonder geduld. Hun wil ik geruststellen: u kunt nog steeds persoonlijk langskomen. Op de eerste dinsdag van de maand, tussen tien en elf uur, na het maken van een afspraak. Via Loes.
Ik ben inmiddels zelf ook om. Gisteren vroeg ik Loes of zij de gemeenteraad kon laten weten dat niet iedereen digitaal mee kan komen. Haar antwoord was helder: 'Bedankt voor uw feedback! Uw vraag is doorgestuurd naar de juiste afdeling.' Welke afdeling dat is, weet niemand. Maar het klinkt geruststellend.