Escalatie bij de klantenservice
Жалоба, которая идёт выше
B2 · Вище середнього · ≈ 23 хв · контекст: Velp, Arnhem
Последняя запись уровня — конфликтный разговор. Клиент раздражён, оператор держится формул, а к концу появляется решение. Слушайте, в какой момент тон меняется и какие слова этому предшествуют: обычно это признание проблемы и конкретное обещание.
- Вопрос 1: в чём проблема и сколько раз она повторялась?
- Вопрос 2: чего требует клиентка?
- Вопрос 3: почему оператор сначала отказывает?
- Вопрос 4: какое решение находится и когда придёт подтверждение?
Telefoongesprek — Derde storing in twee maanden
Интернет-провайдер, вторая линия поддержки.
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
- Dennisklantenservice
- Marjolein
Требование, отказ, решение
признание
Формулировка
Vervelend om te horen. Ik zie drie meldingen.
Что она делает
снимает первое напряжение фактом
требование
Формулировка
Ik wil twee dingen: … en …
Что она делает
чёткий список вместо жалобы
отказ
Формулировка
Daar ga ik niet over.
Что она делает
не «нет», а «не в моей компетенции»
переадресация
Формулировка
Ik kan uw dossier doorzetten.
Что она делает
предлагает путь вместо отказа
признание ошибки
Формулировка
Dat had niet mogen gebeuren.
Что она делает
самая сильная фраза оператора
конкретика
Формулировка
vijf werkdagen, schriftelijk
Что она делает
срок и форма ответа
подстраховка
Формулировка
bevestiging per mail met meldingsnummer
Что она делает
клиент получает доказательство
| Момент | Формулировка | Что она делает |
|---|---|---|
| признание | Vervelend om te horen. Ik zie drie meldingen. | снимает первое напряжение фактом |
| требование | Ik wil twee dingen: … en … | чёткий список вместо жалобы |
| отказ | Daar ga ik niet over. | не «нет», а «не в моей компетенции» |
| переадресация | Ik kan uw dossier doorzetten. | предлагает путь вместо отказа |
| признание ошибки | Dat had niet mogen gebeuren. | самая сильная фраза оператора |
| конкретика | vijf werkdagen, schriftelijk | срок и форма ответа |
| подстраховка | bevestiging per mail met meldingsnummer | клиент получает доказательство |
Просьба kan ik iets krijgen waaruit blijkt dat dit gesprek heeft plaatsgevonden — практический приём: номер обращения превращает устный разговор в документ.
Слова разговора
de storing
сбой
de melding
обращение, заявка
de compensatie
компенсация
toezeggen
обещать официально
daar ga ik niet over
это не в моей компетенции
doorzetten
передать дальше
de afdeling klachten
отдел жалоб
de avondafspraak
визит в вечернее время
het meldingsnummer
номер обращения
escaleren
передавать на уровень выше
het standaardantwoord
шаблонный ответ
| de storing | сбой |
| de melding | обращение, заявка |
| de compensatie | компенсация |
| toezeggen | обещать официально |
| daar ga ik niet over | это не в моей компетенции |
| doorzetten | передать дальше |
| de afdeling klachten | отдел жалоб |
| de avondafspraak | визит в вечернее время |
| het meldingsnummer | номер обращения |
| escaleren | передавать на уровень выше |
| het standaardantwoord | шаблонный ответ |
1. Что произошло
Luister en kies het juiste antwoord.
Послушайте и выберите правильный ответ.
- 1
Hoe vaak was er storing?
- 2
Wat vraagt Marjolein?
- 3
Waarom zegt Dennis geen compensatie toe?
- 4
Wat biedt hij in plaats daarvan?
- 5
Wanneer reageert die afdeling?
- 6
Wanneer komt de monteur?
Знайшли помилку або неточність у цьому уроці? Напишіть мені →