Elke keer als er iets misgaat bij een uitvoeringsorganisatie, volgt hetzelfde patroon: een onderzoek, een debat en een pakket nieuwe regels. Dat pakket is goed bedoeld, maar het lost zelden op wat er werkelijk aan de hand was. Meestal maakt het de uitvoering trager en de medewerker voorzichtiger, en verdwijnt de ruimte om een uitzondering te maken.

Neem het voorbeeld dat vorige maand in het nieuws was. Een gezin kreeg drie brieven met tegenstrijdige informatie. De conclusie van het rapport luidde dat er onvoldoende was gecontroleerd. Het antwoord: een extra controlestap. Maar wie de zaak leest, ziet iets anders: de medewerkers werkten met twee systemen die niet met elkaar praatten en hadden gemiddeld elf minuten per dossier.

Daar staat tegenover dat regels ook bescherming bieden. Zonder vaste procedure hangt de uitkomst af van wie toevallig achter de balie zit, en dat is voor de burger nog onvoorspelbaarder. Wie pleit voor meer ruimte, moet dus ook zeggen hoe hij willekeur voorkomt. Die vraag wordt in dit debat te vaak overgeslagen.

Toch is er een verschil tussen regels die zeggen wát er moet gebeuren, en regels die voorschrijven hoe elke stap eruitziet. Het eerste geeft richting; het tweede maakt van een professional een formulierinvuller. In de praktijk groeit vooral de tweede soort, omdat die makkelijker te controleren is.

Mijn voorstel is bescheiden. Voer geen enkele nieuwe regel in zonder er twee te schrappen, en meet niet alleen of de procedure is gevolgd, maar ook hoe lang de burger op antwoord wacht. Beide zijn simpel te tellen, en beide gaan over hetzelfde: of de organisatie doet waarvoor ze bestaat.

Ik heb daar zelf jaren aan meegedaan, dus dit is geen verwijt van buiten. Het is de constatering dat wij op ieder incident hebben gereageerd met meer papier, en dat het incident daarmee zelden minder waarschijnlijk werd.